做好服务在老客户身上掘金

[提要] :   冬季对太阳能的运用是一种考验，在冬季来临之前，组织安装人员对太阳能用户进行维修回访，询问用户使用情况，保证用户在冬季能够洗上舒服的热水澡，维护好老客户......

　　太阳能为什么要做好服务？
　　
　　一、太阳能及其行业特点决定了服务的重要性
　　
　　1、太阳能产品本身决定了做好服务的必要。与一般产品不同，太阳能热水器安装在室外，长年累月经受风吹雨打、高温严寒等各种恶劣环境的考验。因此，太阳能舒适好用除了产品本身质量过关，还要有安全稳固的系统安装和良好的售后，保证太阳能不漏水、不冻堵，客户方便地洗上热水澡。
　　
　　2、太阳能行业现状决定服务的重要性。太阳能产业高速发展，使得大小企业蜂拥而入，造成了行业的鱼龙混杂。一些投机企业为谋求当前利益，在产品设计和制造上偷工减料、以次充好，售后服务更像一张“空头支票”，造成消费者购买的太阳能热水器既不好用又找不到服务厂家，严重影响了太阳能热水器的进一步推广和普及。
　　
　　二、服务是赢得品牌和销量的营销利器
　　
　　1、服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
　　
　　虽然太阳能热水器的技术越来越成熟，但即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。开发1个新顾客的成本是留住老客户的5倍，而流失1个老客户的损失，要靠争取10新客户才能弥补。
　　
　　2、服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
　　
　　太阳能行业竞争日趋白热化，品牌之间的价格战此起彼伏。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
　　
　　3、良好的服务能够赢得“口碑”传播，轻松实现二次销售。
　　
　　良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者。与电视、报刊日益上涨的宣传费用相比，口碑传播的成本是最低、最有效的。越来越激烈的市场竞争氛围造就了当代理性的消费者，人们已经不再盲目迷信广告的甜言蜜语，而是理性地对待市场消费。老客户对某个品牌的称赞或批评会使新客户好不费力地作出选择。现代营销中，哪一个品牌拥有了消费者的良好口碑，它就是胜者。
　　
　　4、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。
　　
　　太阳能的服务一般是指是指签单之后至产品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。
　　
　　5、良好的售后服务本身也中一种盈利点。
　　
　　太阳能50%在产品，50%在安装服务；产品本身的特点决定了太阳能服务的长期性，太阳能维修的量达到一定的水平，就会产生盈利。上门费、维修费等都是收入的来源。目前许多地区已经出现专业的太阳能维修服务商，承接所有太阳能品牌的服务。
　　
　　6、良好的服务可以提供决策数据，改善产品质量、修正公司制度。
　　
　　系统规范的服务能够从客户的赞美或抱怨中了解到客户的真正需求，从产品质量和公司制度流程上做出调整，从而提升品牌的核心竞争力。海尔公司就是凭借良好的售后服务，合理地处理客户的抱怨，将客户的难题当作课题来进行公关，不断创新出新的产品，并成就了“真诚到永远”的国内家电老大的霸主地位。
　　
　　有人把老客户比喻成是一口井，是因为利用好老客户资源，那么订单就会像井水一样源源不断；有人把老客户比喻成金矿，是因为老客户能够为您创造多倍的价值和利润。那么，如何维护老客户？下面介绍一些维护老客户的方法。
　　
　　1、促销不忘老客户：每逢店庆、重大节假日促销，都要捎带老客户的信息，比如通过短信（游动字幕、单页等）告知老客户到专卖店或者活动地点参加抽奖，现身说法赠送礼品等多种方式让老用参与到你的活动中来，增加人气并直接带来客户。

责任编辑：二月

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