从汶川地震看危机公关

[提要] :   募捐和救援速度快。灾难发生后，各级NGO第一时间调动各种力量进行救灾资金的筹措。地震的第二天上午，包括中国青少年发展基金会，中国扶贫基金会，爱德基金会，中......

　　中国30年以来最严重的地震正在演变成为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路与桥梁现已无法通行。四川山区的数十万群众亟需紧急救援。
　　
　　我国政府正在行动。
　　
　　此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的应对能力大大提高。
　　
　　作为专业传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则，即速度第一，客户第一，信息透明。在三大原则中，速度第一是最重要的一条法则。
　　
　　在此次应对如此重大的自然灾害过程中，个人认为，我们的政府的危机处理能力正在逐步走向成熟。
　　
　　当危机发生时，首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。企业如此，政府更是如此。
　　
　　我国政府的反应速度表现在以下几个方面：
　　
　　应急速度快。在地震发生后，胡锦涛作出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作；解放军总参谋部的应急预案立即启动。
　　
　　信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级(后来确认为8级)强烈地震，北京通州发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。
　　
　　扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。
　　
　　募捐和救援速度快。灾难发生后，各级NGO第一时间调动各种力量进行救灾资金的筹措。地震的第二天上午，包括中国青少年发展基金会，中国扶贫基金会，爱德基金会，中国红十字基金会，西部阳光基金会，万通基金会，以及北京农家女文化发展中心，陕西妇女家庭研究会，北京华夏经济社会发展研究所等在内的57家NGO都积极行动起来，青基会还起草了《抗震救灾十万火急，灾后重建众志成城——中国民间组织抗震救灾行动联合声明》。
　　
　　这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动。
　　
　　在这次抗震救灾中，让我们再看看一家企业的速度。
　　
　　12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区立即与成都方面取得联系。家乐福中国区高层在初步了解情况后，当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区首批捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。这是在汶川地震当天，大家看到的第一笔企业捐赠。回想前一阶段的“抵制风波”，以及由此而带来的种种争议，大家看到，面对不可抗拒的自然灾害，一方有难，八方相助，有一些误解在消融，所有的力量在凝聚。
　　
　　相反，让我们再看一个在没有遵循“速度第一”这个原则的一个失败案例：
　　
　　1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。
　　
　　一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。就连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。此次危机，给可口可乐在经济上和品牌上造成了巨大的损失。
　　
　　其次，当危机出现时，我们要遵循客户第一的法则。无论发生什么事情，首先是要解决问题，解决问题的态度一定要真诚，要急用户之所急。从解决问题出发，而不能让用户感觉是在踢皮球，相互推卸责任。
　　
　　此次地震发生后，总理在提出四项要求中第一项就是：多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。他把群众的生命放在第一位，体现出领导人将人民利益高于一切的精神。这种精神也影响了全国人民，我们看到，无论政府还是民众，正以前所未有的激情以及不惜一切代价的精神投入到这场战役中。

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责任编辑：二月

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