从郭德纲“代言门事件”看电动车行业的危机公关

[提要] :   　　今年的3．15期间，郭德纲“代言门事件”可谓是闹得沸沸扬扬，在舆论界可以说是无人不知无人不晓，虽然事情过去已有很长一段时间了，但余波却依然回荡，产生的......

　　今年的3．15期间，郭德纲“代言门事件”可谓是闹得沸沸扬扬，在舆论界可以说是无人不知无人不晓，虽然事情过去已有很长一段时间了，但余波却依然回荡，产生的影响值得人们深思。

　　郭德纲好不容易从相声的草根阶层爬到现在的高度，一路走来的艰辛也许只有他自己最清楚吧。但是出了“代言门事件”，他一下子从事业的颠峰跌到低谷，不得不接受世人的指责，从九霄云端突然掉到地狱，那滋味是十分的难受呀。

　　其实说白了，郭德纲之所以会出现现在的结局，关键是他的危机公关意识不够，在处理这次危机时把握的不好。既然事情出来了我们就处理事情，作为当事人郭德纲不要再为自己辩解什么，更不要喊冤，代言人是你，拿钱的也是你，你有什么好冤？我们退一步讲，即使在代言前，你确实也使用了，效果的确不错，但是你敢保证企业在后期的生产中，在质量方面不会出现问题吗？不可能，任何事情都是在变化的，唯一不变的就是变化。

　　对于我们来说，最好的办法就是以不变应万变。事情既然发生了，那就携手藏油企业，首先向受害者道歉，并要赔偿因使用产品造成的一切损失，然后招回现有市场上的所有产品。对于那么有知名度的名人和偌大的一个企业，这些小钱又算得了什么，比起打广告的花费简直是九牛一毛，但取得的效果远远大于打几年广告的成果。这样做不仅表现出郭德纲的大度和名人风范，同时也说明他敢于承认错误，勇于承担错误。因为中国人民传统思想中就是不怕你犯错误，而是怕你犯了错误而不承认错误，为自己的错误找各种理由狡辩。

　　由此笔者也想起电动车行业的危机公关。由于电动车企业危机公关意识弱，缺少应对策略，笔者根据自己多年对电动车行业的深入研究和企业危机公关策划经验，浅谈三点建议以飨读者。

　　一、沉着冷静，稳定大局

　　说句实在话，对于刚刚发展不久的电动车行业，这个不成熟的产业来说，无论从技术上，服务上，还是在产品质量上，肯定会有这样或那样的问题。不可能你说好，所有的一切就一定好，要让事实说话。

　　如果出现质量或服务问题，怎么办？对于有1800多厂家的电动车行业，随时垮掉一个两个厂家这是再正常不过的事情了。这时候就要采取危机公关策略，这样才可能让你转危机为契机，甚至可以成为树立企业美誉度的良好时机。随着外部环境的复杂化、市场监管越来越规范化、消费者对产品的要求越来越苛刻，电动车企业出现某些危机并不奇怪，每一次危机事件的发生，必定有其客观与主观的原因。我们要关注的不仅是电动车企业为什么会出现危机，而更多的是要在危机出现后应该如何去应对。

　　不可避免的麻烦终于出现了，那就沉着应战。这时最应该注意的是保持冷静理性的头脑，迅速按照危机公关管理计划将所有人员布置到位，保持所有资讯渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，问题处理越及时，所花代价越小，可能出现的不良后果就越小。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。同时一定要切忌事态的扩大化，坚持大事化小，小事化了的原则，不要问为什么，也更不要和客户理论什么，一切以“客户永远是对”的原则去处理。这里有一个例子我们可以引以为戒。

　　案例：2005年的“奶粉事件”，本来产品策划很好，定位也是相当准确。当时要想在很多大的奶粉品牌夹缝中求得生存，就要抓住当时社会消费者的需求，经过调研后，该产品定位是：某某奶粉近似母乳不上火。就这样销量一下子上去了，眼看又一家奶粉企业就要成长起来。但是当消费者拿着带有老鼠屎的奶粉来投诉时，企业工作人员却矢口否认，而且还把消费者驳的哑口无言，他们说，“不可能吧，我们这里面怎么会有老鼠屎呢，我们可是国际标准，我们是ISO9000认证啊，一定是你没有把口盖好，老鼠晚上进去旅游旅游顺便拉点屎。”

　　就这样把消费者打发走，消费者感到不平衡，投诉到报纸。记者出动，买了那么一点儿东西，回来拿剪刀咔嚓一剪，果真找到了几颗老鼠屎。这么长时间做的品牌形象一夜之间毁于一旦。

　　可能有些人会认为事情搞的越大，然后再采取一些怀柔政策收买客户之心，这样不是一个树立企业美誉度的很好机会吗？其实不然，化危机为转机的手段并不是每个人都能够处理的游刃有余，就是那些危机公关的专家们也没有十成把握。因此不必冒此危险。

上海蓝慧·专注营销策划机构总经理、中国电动车发展研究院高级研究员

责任编辑：思敏

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